Tukea ja tietoa – ISS:n Palvelukeskus palvelee 24/7h

Pehmeä valo laskeutuu ISS:n palvelukeskuksen työpöytien ylle. Palveluesimies Antti Hämäläinen on pitänyt huolen, että asiakaspalvelijoiden työolosuhteet tukevat työtä mahdollisimman hyvin.

– Palvelukeskus käsittelee satatuhatta yhteydenottoa kuukaudessa. Työ on hektistä, joten hyvä ilmapiiri ja asianmukaiset työvälineet ovat tärkeitä, Hämäläinen kertoo.

ISS:n palvelukeskuksessa toimii nimensä mukaisesti useampi palveluyksikkö. Keskitetyt palvelut sekä Outbound-palvelut ovat ISS:n sisäisiä palveluita. ISS:n asiakkaita palvelee puolestaan puhelinkeskus, jossa asiakaspalvelun ammattilaiset vastaavat asiakkaiden yhteydenottoihin vuorokauden ympäri.

– Meillä on 40 hengen tiimi, joka tekee ihmislähtöistä asiakaspalvelua, Hämäläinen sanoo.

Paitsi ihmislähtöistä, palvelukeskuksen tarjoama asiakaspalvelu on myös pitkälle räätälöityä. Palvelukeskuksen tärkeimpänä tarkoituksena onkin tukea asiakkuuksia. Käytännössä asiakas voi ulkoistaa ydinliiketoiminnan ulkopuoliset toimet ISS:n palvelukeskukselle ja vapauttaa omia resurssejaan.  

Avainasemassa on palvelun selkeys: kaiken palvelun saa yhdestä puhelinnumerosta.

Kiinteistön ylläpitoa havainnosta raportointiin

Palvelukeskuksen kautta hallitaan kiinteistöjen ylläpidon prosessia sekä varmistetaan, että puutteet korjataan ja raportoidaan asiakkaalle ajallaan.

Palvelukeskuksen numeroon voi soittaa kuka vain. ISS:n hoitamien kiinteistöjen ovesta tai seinästä löytyy tarra, josta löytyy palvelukeskuksen puhelinnumero. Selkeiden prosessien ansiosta palvelukeskuksen asiakaspalvelijat osaavat jäljittää oikean kohteen. Tarvittaviin toimenpiteisiin ryhdytään välittömästi, oli kyse sitten kunnossapitotyöstä tai rikki menneestä lukosta.

– Jos kiinteistössä on vaikkapa lukko rikki, hoituu palvelukeskuksen avulla niin ensihavainnon tallentaminen, vikailmoituksen tekeminen, lukkoliikkeen tilaaminen, työn seuranta kuin loppuraportti asiakkaalle, Hämäläinen kiteyttää.

Automaatio asiakaspalvelun tukena

Palvelukeskukseen tulevista puhelinsoitoista, sähköpostiviesteistä ja muista yhteydenotoista 90 prosenttia tulee aamukuuden ja iltakuuden välillä.

– Keskimääräinen jonotusaika on alle 60 sekuntia. Hektisessä työssä prosessit auttavat tekemään työtä tehokkaasti, Hämäläinen kertoo.

Palvelukeskuksessa on kehitetty Hämäläisen johdolla automaatioratkaisuja. Niiden tarkoituksena on sujuvoittaa ja helpottaa asiakaspalvelijoiden työtä.

Automaatio on laadukkaan asiakaspalvelun ystävä. Esimerkiksi yksinkertaisten ja toistuvien yhteydenottojen hoitaminen onnistuu automatisoitujen chatbottien avulla.

– Vaikkapa saunavuorojen varaaminen on sen verran simppeli toiminto, että sen voisi helposti hoitaa esimerkiksi verkkolomakkeen kautta, Hämäläinen pohdiskelee.

– On tärkeää tutkia, mitkä työt hyötyvät automatisoinnista ja mitkä eivät. Vapautamme päivystäjien aikaa asiakaspalveluun automatisoimalla toimiston rutiinitöitä, Hämäläinen kiteyttää.

Palvelukeskus lukuina

100 000 kontaktia kuukaudessa

40 työntekijää

70 puhelinlinjaa

Keskimääräinen jonotusaika alle 60s