Ohjelmistorobotiikasta virtuaalista työvoimaa

Ohjelmistorobotti on tietokoneohjelma, joka jäljittelee ihmisen tietokoneella tekemää työtä. Se hakee, yhdistelee ja koostaa tietoa kuin ihminen, mutta nopeammin, virheettömämmin ja väsymättä vuorokauden ympäri. Ohjelmistorobotiikka on siis ikään kuin virtuaalista työvoimaa. 

– Ohjelmistorobotiikan avulla voidaan automatisoida erilaisia rutiininomaisia ja toistuvia työtehtäviä. Sen avulla me pyrimme ennen kaikkea parantamaan palvelumme laatua. Rutiinitöiden sijaan työntekijät voivat käyttää työaikansa tehokkaammin asiantuntijatyöhön ja keskittyä asiakkaalle lisäarvoa tuottaviin palveluihin, kertoo ISS:n Digital Innovation Manager Jari Tiirikainen.   

Robotti hoitaa rutiinityöt  

Tiirikaisen mukaan ohjelmistorobotiikka voi soveltua sellaisten työtehtävien automatisointiin, jotka eivät vaadi inhimillistä päättelyä. Ohjelmistorobotiikkaa hyödynnetään tyypillisesti esimerkiksi finanssialalla rahoituspäätösten tekemiseen, sillä ne perustuvat puhtaasti laskennallisiin todennäköisyyksiin. ISS:llä ohjelmistorobotiikkaa on hyödynnetty esimerkiksi laskutuksen automatisoinnissa ja erilaisten raporttien koostamisessa. 

– Yhdessä isossa avainasiakkuudessamme tulemme käyttämään ohjelmistorobottia huoltoraporttitietojen viemiseen. Työntekijöiden ei enää tarvitse haalia tietoja raportteihin eri lähteistä, sillä robotti hoitaa tietojen keräämisen ja syöttämisen tarvittaviin järjestelmiin. Näin me helpotamme huollon työntekijöiden ja esimiesten arkea, Tiirikainen kertoo.

Tekoäly tekee ohjelmistorobotista fiksumman

 ISS rakentaa parhaillaan myös tekoälyä hyödyntävää chatbottia sisäiseen palvelukanavaan. Tavoitteena on, että työntekijä voi kysyä chatbotilta esimerkiksi mikä on lähin työterveysasema tai mistä saan uuden henkilökortin.

– Tällä hetkellä vastauksen saamiseen voi mennä parikin päivää, kun toisessa päässä on ihminen. Chatbot taas vastaa välittömästi ja mihin vuorokaudenaikaan tahansa. Tämä vapauttaa myös esimiesten ja asiantuntijoiden aikaa, Tiirikainen sanoo.    

Tekoälyä ja koneoppimista hyödyntävä chatbot oppii jokaisesta keskustelusta ja kehittyy koko ajan fiksummaksi.

– Tavoitteena on, että jossain vaiheessa chatbotille voisi esimerkiksi ilmoittaa, että muutan 1. toukokuuta, jolloin se rekisteröisi uuden osoitteen sisäisiin tietokantoihimme automaattisesti, Tiirikainen kuvaa.

Aikaa oikeisiin asioihin

Tiirikaisen mukaan ohjelmistorobotti tekee rutiinityöstä paitsi tehokkaampaa, myös läpinäkyvämpää, sillä robotin työstä jää jälki ja siitä voidaan kerätä dataa ja raportteja. Kun työvoiman tarve rutiinitöissä vähenee, syntyy myös asiakkaalle kustannussäästöjä.

– Hirveän harva työntekijä on palkattu meille kopioimaan Exceleitä ja naputtamaan tietoja nettisivulta toiselle. Ohjelmistorobotiikka auttaa meitä kohdentamaan resursseja sinne, missä niitä on viisainta käyttää, Tiirikainen sanoo.   

Kaikkein tärkein tavoite on kehittää palvelun laatua.

– Parasta tässä on, että työntekijöiden aikaa, oli heidän roolinsa mikä tahansa, vapautuu siihen, mikä on oikeasti tärkeää, eli asiakkaiden huomioimiseen ja asiakkaiden arjessa olemiseen. Näin robotiikkakin vie meitä kohti visiotamme meistä tulee maailman paras palveluyritys.