Valitse maanosa  
Global contacts

We operate in more than 50 countries around the world. If your country is not on the list, please refer to our global contacts.

View contacts
Global contacts

We operate in more than 50 countries around the world. If your country is not on the list, please refer to our global contacts.

View contacts
Global contacts

We operate in more than 50 countries around the world. If your country is not on the list, please refer to our global contacts.

View contacts
Global contacts

We operate in more than 50 countries around the world. If your country is not on the list, please refer to our global contacts.

View contacts
Global contacts

We operate in more than 50 countries around the world. If your country is not on the list, please refer to our global contacts.

View contacts
Ajankohtaista
Tigabu Eyasu Abebech

Tutkimus: Tunnetasolla sykähdyttävä palvelu sitouttaa asiakkaasi

Palvelukokemusta arvioidaan tunteella, ja vain tunnetasolla sykähdyttävä palvelu sitouttaa asiakkaita yrityksiin – tämä käy ilmi ISS Palveluiden teettämästä tutkimuksesta, jossa yli tuhat vastaajaa arvioi suomalaista asiakaspalvelukulttuuria.
Vain erinomainen palvelu jättää positiivisen tunnejäljen – ja mitä vahvemman, sitä varmemmin asiakas sitoutuu yritykseen. Millainen on palvelukulttuurin tilanne Suomessa ja mitä asioita pitäisi kehittää, selvisi tutkimuksessa, jonka Kantar TNS toteutti loppuvuodesta 2016. Tutkimukseen osallistui 591 kuluttajaa, 400 erikokoisten yritysten henkilöstön edustajaa ja 108 yrityspäättäjää.

– Tulokset tukevat sitä, mihin olemme jo kauan uskoneet: erinomainen henkilökohtainen palvelu on vahva erottautumistekijä kilpaillussa markkinassa. Yritysten kannattaa panostaa palveluun, joka ei vain täytä asiakkaiden odotuksia, vaan ylittää ne positiivisesti, ISS Palveluiden Service Excellence -yksikön johtaja Harri Nikander sanoo.

– Harvoin muistamme yksittäisestä tilanteesta muuta kuin sen, millaisen tunteen se herätti. Teknisesti täydellinen suoritus asiakaspalvelussa ei riitä. Mikäli yritys kykenee luomaan asiakaskohtaamisissa positiivisia tunteita, sillä on hyvät lähtökohdat vahvan asiakassuhteen luomiseen, konsultti Kati Alavuo Kantar TNS:stä kommentoi tutkimusta.

LATAA PDF: TUTKIMUS SUOMALAISEN PALVELUKULTTUURIN KEHITTÄMISESTÄ >>

Miksi palvelu ei sykähdytä?

Tutkimuksen mukaan henkilökohtainen palvelu vastaa suomalaisten asiakkaiden tarpeisiin vähintään kohtalaisesti. Siitä huolimatta palvelu koetaan neutraalina ja vain hyvin harva palvelutilanne ylittää asiakkaan odotukset. Tämä ei yllätä sosiologian professori ja kulutustutkija Terhi-Anna Wilskaa.

– Peruspalveluun tyydytään, kun ei ole muita vaihtoehtoja, toteaa Wilska.

– Suomalaiset ovat hyvin pidättyväisiä ja asiallisia, eikä sykähdyttävä asiakaspalvelu tule meiltä luonnostaan. Meidän on haastavaa heittäytyä ja pistää persoonaa peliin, Wilska selittää.
Positiivisella tavalla mieleen jäävä palvelukokemus ei kuitenkaan vaadi räiskyvyyttä, vaan palvelulta toivotaan ennen kaikkea henkilökohtaisuutta, ripeyttä ja aitoutta. Palveluasenne siis ratkaisee.
Asiakkaat arvostavat palvelutilanteessa erityisesti seuraavia ominaisuuksia:

  • kuuntelun taito ja tarpeiden ymmärtäminen
  • tilannetaju ja tunneäly
  • henkilökohtainen huomioiminen
  • persoonallisuus ja aitous

  • Hurmaava henkilökohtainen palvelu on kilpailuetu

    Tunnetasolla sykähdyttävät henkilökohtaiset palvelukokemukset lujittavat asiakassuhteita, sillä hurmaantunut asiakas palaa uudelleen saman palveluntarjoajan luokse ja tuottavuus kasvaa.
    – Mikäli yritykset kykenevät parantamaan henkilökohtaista otetta palvelutilanteissa edes hieman, panostus maksaa itsensä takaisin vahvistuneina asiakassuhteina. Tämä näkyy sekä asiakkaan omissa valinnoissa että muille suositteluna, asiakkuusstrategioiden johtaja Sirkka Paronen Kantar TNS:stä kommentoi.

    Yritysten välisessä kilpailussa erottuakseen yritysten tulee siis tarjota persoonallista palvelua, joka muistetaan pitkään. 

    – Palvelu muuttuu kilpailueduksi vasta, kun se koetaan niin hyväksi, että se johtaa yrityksen preferointiin, muistuttaa Alavuo.

    LATAA PDF: TUTKIMUS SUOMALAISEN PALVELUKULTTUURIN KEHITTÄMISESTÄ >>

    Huolto- ja palvelupyynnöt 

    Yhteydenotot myyntiin

    Valtakunnallinen vaihde: 0205 155
    Asiakaspalvelukeskus 24h: 0200 155 00

     

    Tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä

    ISS_SUOMI_palvelukulttuuritutkimus
    Tutkimus palvelukulttuurin kehittämisestä Suomessa.
    Lataa tutkimus talteen